Deux méthodes s’offrent à tout commerçant qui lance une affaire pour gagner en notoriété.
Première option : reprendre le refrain des dépenses habituelles en publicité et campagnes de relation presse coûteuses propres au commerce traditionnel, ou, deuxième option, laisser vos clients faire la promotion à votre place crescendo sur internet. Mais les bonnes vieilles mélodies traditionnelles ne suffisent plus à transformer de simples clients en ligne toujours plus furtifs en vrais fans. Il faut désormais accepter de penser autrement et convertir les clients en amis, puis leaders d’opinion et pourquoi pas en faire des partenaires. Voici une liste d’idées à exploiter pour entrer dans le rythme du marketing internet 2.0.
Passer d'une relation client normal vers une véritable relation de partenariat.
Il est toujours surprenant d’observer que pour de nombreuses sociétés, l’objectif principal est de continuellement trouver de nouveaux clients au détriment de l’énorme potentiel que constitue sa base client existante. Mais comment faire pour fidéliser vos clients existants?
Un classique, proposer un programme de fidélité :
Même si elle ne constitue pas une forme de promotion révolutionnaire, l’accumulation de points cadeaux à déduire sur le montant d’un prochain achat est l’occasion unique de faire oublier vos prix élevés, surtout si votre boutique n’est pas la moins chère dans sa catégorie. Tout le monde connaît la bonne vieille chanson des coupons de réduction qui font pencher la balance en votre faveur parmi les acheteurs ponctuels lors d’une campagne de promotion. Mais ils constituent une véritable source de motivation supplémentaire et silencieuse pour les fidèles de la première heure.
Astuce : Attention à ne pas mettre trop en avant votre champ bon de réduction dans le processus de commande, surtout si vous êtes dans un secteur très concurrentiel comme les produits électroniques par exemple. A la vue de ce champ un acheteur pourrait ressortir de votre boutique et partir à la chasse aux bons de réduction. Renommez ce champ » bon promotionnel »
Créer une communauté, un incontournable :
Permettez à vos clients d’interagir entre individus ayant des intérêts communs. Soyez patient, seul le temps dira si cet orchestre improvisé fera croître les ventes de votre boutique. Profitez des réseaux sociaux comme les forums, Facebook ou Myspace qui ne coûtent rien pour le moment. Ils pourraient bien devenir une méthode efficace pour tambouriner la notoriété de votre boutique en ligne.
Astuce : Fournissez un service à votre communauté, aidez vos clients. Voilà un excellent moyen d’obtenir des liens de qualité et ciblés. Cherchez de l’inspiration sur les sites amateurs, les forums qui se trouvent dans votre niche. De quoi parlent-ils ? Que recherchent-ils ? Il y a de grandes chances pour que vous puissiez trouver un moyen de leur venir en aide.
Gratifiez vos meilleurs clients un minimum :
Afficher la liste de vos meilleurs clients sur votre site est une forme de reconnaissance aux yeux de tous qui ne pourra qu’encourager les vedettes à dépenser davantage. L’envoi d’une note de remerciement manuscrite à vos clients VIP au même titre que l’octroi d’insignifiants privilèges sont des attentions délicates mais surtout le prélude de tout projet de fan club.
Astuce : Vos meilleurs clients sont-ils conscients de leur statut privilégié ? Un coup de fil à un client VIP est dix fois plus profitable qu’un appel entrant d’un contact lambda. Envisagez la mise en place d’un système qui favorise vos VIP et accordez leur un traitement spécial.
Marketing viral, des pistes à explorer :
Bouche-à-oreille, représentants ou ambassadeurs de vos produits sont des concepts fascinants inventés et surexploités par l’industrie de la musique. L’idée repose sur la promotion par la base où les aficionados font de la communication-terrain pour vous. C’est ainsi que de nombreux e-commerçants mettent à disposition des logos, des avatars, des écrans de veille ou toute autre forme de représentation de produits afin qu’ils puissent être repris sur les réseaux sociaux, blogs voire même dans les signatures des mails. La fonction ‘recommander à un ami’ combinée avec des primes de parrainage permet aux groupies d’accumuler ou des transformer des points en primes. Certes, cette méthode comporte des bémols et ne convient pas à toutes les catégories de produits et de boutiques, mais peut s’avérer largement intéressante aux oreilles sensibles d’un public et d’une clientèle amateurs de cette forme de marketing terrain.
Astuce : Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu’en recruter un nouveau. N’hésitez pas à chouchouter vos meilleurs clients et à communiquer régulièrement avec eux. Sur le long terme vous serez gagnant : achats réguliers, recommandations, bouche à oreille…
L’écoute et le partage, une obligation :
Votre boutique interagit-elle avec efficacité avec vos visiteurs cibles ? Blogs d’entreprise, forums, les avis des consommateurs et les commentaires sont un moyen redoutable pour établir un vrai dialogue. Menez vos affaires comme dans une démocratie, permettez à vos clients de faire connaitre leurs opinions et souhaits. Donnez vous la peine de commenter les commentaires de vos clients et citez des exemples d’utilisateurs satisfaits qui prouveront que vous tenez compte des remarques.
Astuce : Soyez à l’écoute de vos clients, invitez-les à poster des commentaires et des critiques pour modifier les choses en fonction de ce que vous apprendrez. Prendre en compte les remarques des clients, c’est la preuve que vous êtes sensible à la qualité.
Source : Demba NGOM pour www.ecommerce-pratique.info.
